Wstrzymywanie się bez końca – to jeden z podstawowych błędów. Zapewne, jak każdy z nas, po prostu kochasz, kiedy dzwonisz do firmy, a ona zawiesza Cię i każe czekać w kolejce na rozmowę, pozwalając ci w kółko słuchać ich ostatniej zawieszonej, nagranej prezentacji sprzedażowej. Czy uważasz, że normalną praktyką biznesową dla sprzedawcy detalicznego jest proszenie Cię o „poczekanie minuty”, podczas gdy znikają na tyłach sklepu na dziesięć, piętnaście, trzydzieści minut lub dłużej? Ludzie robią rzeczy przez telefon, których nigdy nie zrobiliby osobiście. Tak czy inaczej, to zły interes, gdy zostawiasz klienta w zawieszeniu, a przynajmniej nie wracasz, aby poinformować klienta, jak długo jeszcze ma czekać. Sorry, taki mamy klimat- żyjemy w świecie, gdzie każdy się spieszy. Minuta, dwie, trzy- są dla klientów bezcenne. Każ im czekać, a na 90% już ich straciłeś.
1) Niegrzeczny kontakt z klientem
Jak mówi przysłowie, nawet jeśli klient się myli, to klient ma zawsze rację. Nigdy nie ma powodu, by być niegrzecznym wobec klienta. Jeśli klient jest wobec ciebie niegrzeczny, pozwól mu się wyluzować i pamiętaj, że jego zachowanie nie jest atakiem wymierzonym w ciebie osobiście. Zawsze pamiętaj, że dopóki zachowujesz spokój i kontrolę, możesz zająć się przyczyną gniewu klienta.
2) Ignorowanie problemu
Zignorowanie problemu klienta nie sprawi, że zniknie. To samo można powiedzieć o poprawkach, które działają dla firmy, ale nie dla klienta. Niektórzy klienci mają problemy z usługą lub produktem, który nie pasuje do żadnej kategorii. To są problemy, które wymagają szczególnej uwagi, a nie standardowych odpowiedzi. Zbyt wiele firm ignoruje to i próbuje zastosować metodę rozwiązywania reklamacji „jeden rozmiar dla wszystkich”. Firmy muszą zdać sobie sprawę, że ich polityka musi być dopasowana do potrzeb klienta, a nie odwrotnie.
3) Sprawienie, by klient musiał zrobić mentalnego fikołka w celu zwrotu pieniędzy lub wymiany.
Niedawno musiałem zwrócić produkt do krajowej sieci księgarni. Zanim recepcjonista zwrócił mi pieniądze, poprosił mnie o wszelkiego rodzaju dane osobowe. Odmówiłem podania tych informacji. Wyjaśniłem, że nie podałem tych informacji podczas pierwotnego zakupu i nie widziałem celu ich przekazania w celu uzyskania zwrotu pieniędzy. Po 15 minutach i wizycie kierownika sklepu w końcu ustąpili i zwrócili mi pieniądze. Czas spędzony w kolejce plus czas poświęcony na zwrot pieniędzy w sumie wyniósł 20 minut. Ta firma zmarnowała 20 minut czasu klienta, starając się zdobyć informacje. Jeśli musisz zlekceważyć czas swojego klienta, aby zebrać profil marketingowy, pokonujesz swój długoterminowy cel marketingowy, którym jest utrzymanie bazy zadowolonych klientów, którzy dokonują wielokrotnych zakupów.
Artykuł powstał dzięki opiniom klientów zamieszczonych na portalu BezTajemnic.pl.
O autorze
